三大课程1305
奖分制
卫生意识
1、 随地吐痰、乱丢东西、不讲卫生扣1分。
2、 宿舍卫生不打扫扣0.5分。
3、 餐前服务用具、设备设施、环境卫生不达标者扣1分。
4、 营业区存放私人物品或服务用具者扣1分。
5、 未经批准使用客用餐具者扣1分。
劳动纪律
1、 工作时间不遵守班会、例会、座谈会制度，迟到、早退、脱岗、串岗、扎堆聊天，一次扣1分。
2、 工作时间或在营业区里唱歌、吃饭、喝酒、疯狂打闹、抽烟、高声喧哗或上班时间看书报等于工作无关事由扣1分。
3、 不按指定位置、规定时间、标准站姿站台扣1分。
4、 未经允许上客用卫生间，走客用或在餐厅勾肩搭背，奔跑，食用客人食品者扣1分。
5、 为获取批准，无关人员私自进入吧台或无故在营业区逗留，以及不注意服务形象，不能以工作姿态出现者扣2分。上班时间带情绪扣5分。
6、 工作时间里私自接打订餐电话或上班时接听私人电话超过2分钟者扣1分。
7、 不遵守宿舍制度者扣2分。
8、 擅自拿酒店财物或私自处理顾客财物者扣5分。
9、 私自向外泄露机密或有小偷小摸打架斗殴者，向顾客索取小费或乱收费或因玩忽职守造成损失者扣10分。
团结协作意识
1、 挑拨离间、乱讲闲话、制造谣言、扰乱酒店秩序，影响团结者扣5分。
2、 同事因工作需要协助，而在个人能力范围内不主动提供援助或在生活中有困难，袖手旁观、冷嘲热讽者扣0.5分。
3、 在集体里，不团结他人，斤斤计较或在工作中不能保持工作和职位之间的关系，搞帮派分裂，小团体者扣5分。
服从意识
1、 在工作时间里或在营业区不服从管理或不接受调整安排，不积极配合者扣1分。
2、 不尊重上司，轻视酒店规章制度，无层级意识，牢骚满腹，强词夺理，在接受工作指令时带情绪，心里不平衡，不采取正确方式，而蓄意起哄，挑逗或恶意顶撞着，不屑一顾，无动于衷，置之不理者扣10分。
3、 工作中无故未圆满按时完成任务，或客观因素不及时复命汇报请示者扣2分。
4、 遇事推诿，斤斤计较，投机取巧，依赖性强，敷衍了事者扣2分。
工作效率
1、 完成上级下达指令，在指定时间内因主观因素未完成工作者扣1分。
2、 遇紧急或突发时间时，相关岗位员工因怠慢而造成不理想后果者扣2分。
3、 点菜超过1分钟，翻台超过1分钟，撤台超过1分钟之内无人撤台者；汤壶空了，2分钟之内无人加汤，客走1分钟之内无人关火，切断相关电源，在上菜高峰期，传菜部1分钟无人传达，上客高峰期环境卫生在2分钟之内无人保洁，翻台高峰期2分钟之内清洁工不及时清扫地面，电话3响之内无人接听，客人进店1分钟之内无人接待，买单时算单超过2分钟，酒水员取酒水超过2分钟，服务员传递酒水核对单据超过1分钟，同来两桌客人，服务员不能再3分钟之内安抚接待，每桌出现三次以上被叫服务扣0.5—5分。
物品管理意识（成本控制）
1、 服务用具丢三落四，不轻拿轻放，乱丢乱放，扣0.5分。
2、 餐用具管理混乱，或餐具盘存未达标者扣1分。
3、 私自使用或不正确使用服务设施，服务用具扣1分。
4、 各区域用具摆放凌乱，或摆放不当者扣0.5分。
5、 不及时制止浪费水电现象，或不注意节约，给酒店财务造成不必要的浪费者扣1分。
6、 不能积极保养维护酒店环境装饰设备设施及自然损坏不及时上报主管维修人员扣1分。
7、 恶意损坏或知情不报者扣10分。
8、 责任区域造成常明灯和常流水者扣10分。
业务素质 业务技能
业务素质
1、 未按标准摆台、斟酒、托盘、铺台布、上菜（分菜、分汤）一次扣1分。
2、 记酒水、算单、找钱，因主观因素，未在标准时间内完成扣2分。
3、 订餐、领位，不能以更短时间安抚客人或客人不满意者，以及不能平衡各区域的客流量扣2分。
业务技能
1、未按岗位工作日程和统筹安排技能的操作规程以及职务的服务流程和工作分配方案规范操作，扣1—10分。
吧台迎宾部
1、 酒水员在餐前酒水展示不齐全，或储备出库不充分，记酒水填写酒水单失误，外卖烟水，扣10分。
2、 财务核查出现长短帐，投机取巧、徇私舞弊、假公济私、扣20分。
3、 收银员在发票结单不充分，签单、买单、算单、收单、给发票失误，扣5分。
4、 迎宾订餐领位迎客失误，订餐情况未及时了解，或特殊订餐未及时反馈给相关部门，迎客未按相关接待规定，给酒店带来损失者，扣10分。
理论知识
1、 菜品酒水知识，以及服务流程、业务技能、岗位职责、工作日程、及相关例会班会内容，未掌握着，一次扣2分。
2、 迎宾对各楼经营项目，营业接待时间及各区域布局不清楚者，一次扣2分。
应变能力
1、 顾客提出疑难问题，不会积极正确回答者，扣1分。
2、 出现一般疑难问题不能及时下权限之内解决，或突发性事件，未按正确程序和途径汇报请示的扣，扣5—10分。
3、 当工作出现失误，不能灵活及时的挽回而造成更大损失的，扣5分。
4、 吧台部门在接受顾客投诉时，不能对顾客安抚，以及不将信息及时反馈者扣2分。
5、 迎宾在接待宾客出现特殊要求不能满足时，处理不合理，造成损失的扣5分。
推销水平
1、 根据菜品的供应情况，未按要求给客人点选菜肴，如搭配、估清、停卖的，扣1分。
2、 不注意菜肴搭配或介绍解释不清造成顾客纠纷者，扣2分。
3、 不积极推荐或者强行消费者，扣2分。
4、 凉菜员、果汁员不能积极组织员工打开销量，扣5分。
5、 迎宾员不能将等台或挑剔顾客在条件允许的情况下挽留的扣5分。
6、 酒水员不能将每周酒水销售情况及时反馈出来的扣2分。
餐前准备
1、 开水瓶干净有水，正常安全；2、隔层：干燥无油迹无垃圾；3、煤气灶：干燥无油迹，安全正常使用；钢圈：干净明亮，有水无油渍，无灰尘；5、地面：明亮，无任何油迹、水迹，无垃圾；6、地板：干燥、明亮，无任何油迹，无垃圾；7、桌面：干净无油迹；8、椅子：干净光滑，无油渍，无灰尘；9、抹布：干净无油；10、拖布：干燥，无油；11、托盘：干净无油迹、水迹；12、必须品：茶叶、牙签、手套、三宝准备充足。13、空调：干净通气效果良好；14、麻将：干净不粘手，定期清洗，无死角卫生。15、卫生夹：干净无垃圾。16、小方托：干净无油迹。以上任何一项不合格，各扣1分。
服务质量
礼貌礼节礼仪
1、 语言美、谈吐文雅、语言轻柔，音量适中，违者扣1分。
2、 五声：迎声、送声、称呼声、致谢声、致歉声，违者扣1分。
3、 杜绝语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语，违者扣2分。
4、 行动敏捷优美，有不文雅动作，不能做到三轻（操作轻、走路轻、说话轻），各扣1分。
5、 接待礼节礼仪，称呼礼节、回答礼节、迎送礼节、操作礼节，违者扣2分。
6、 四勤：手勤、脚勤、口勤、眼勤，违者扣1分。
服务态度
1、 主动：无声服务扣1分。
2、 热情：情绪服务扣5分。
3、 耐心：机械服务扣2分。
4、 周到：被叫服务扣0.5分。
仪容仪表仪态
1、 着装要求：制服、工牌、鞋袜、头发不合要求者，扣1分。
2、 仪容要求：头发、胡须、指甲、手饰、口红、眉线、眼影不合要求者，扣1分。
3、 个人卫生不合格，扣0.5分。
4、 站立行走不规范，扣0.5分。
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