危机公关处理案例-凯发网

　　危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。今天先知品牌就来介绍下危机公关处理案例。

　　一.危机公关的种类

　　1.按对象分类：

　　1)政府危机公关

　　政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

　　在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在更短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到更低程度。

　　2)企业危机公关

　　企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

　　2.按媒介分类

　　1)传统危机公关

　　利用传统媒体如平面媒体、电视、广播等对企业相关品牌形象进行公关。

　　2)网络危机公关

　　笼统的说，网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。

　　3)综合性危机公关

　　综合以上两种形式的品牌形象维护、修复等。

　　二.危机公关处理案例：

　　首先事件回顾：《记者卧底"海底捞"·揭秘》

　　2011 年 8 月 22 日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，人类一直无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

　　2011 年 8 月 22 日 15:02 海底捞凯发网官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其它存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微博被转发 1809，评论 690，用户基本接受海底捞的态度。

　　2011 年 8 月 22 日 16:18 海底捞凯发网官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用上了。

　　2011 年 8 月 23 日 12:00 海底捞凯发网官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

　　2011 年 8 月 23 日 20:00 海底捞张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：

　　“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。”

　　此篇微博瞬间转发近 4000 次，评论 1500 次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与很多事件中的表现形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件 80%的危机。

　　先知品牌介绍，随后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

　　回顾海底捞事件，只是为了回答 lz 的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点。

　　主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

　　主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

　　主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

　　主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测得更加要命。

　　更后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。

　　三.危机公关处理流程

　　其发展生命周期可以大致划分为：

　　起源阶段——潜在问题

　　干预和扩大阶段——问题在抬头

　　成型阶段——当前问题和危机问题

　　解决阶段——休眠问题

　　根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容

　　问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。

　　危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。

　　危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。

　　善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订