危机公关整合传播服务如何做“特种兵”-凯发网

　　企业在发展的过程中危机公关是必然存在的，对于企业而言，危机公关的核心是人心的危机，危机公关整合传播服务更重要的是事件发生的前四小时，谁是“主”，谁是“仆”在消费者的心中早已有数。危机公关整合传播服务其精髓在于：切断负面舆论传播链条，建立正向舆论存在环境。

　　危机公关整合传播服务思路

　　堵：危机出现或已较为严重之时，尽全力用一切媒体与社会资源将危机镇压下去；

　　淹 通过seo或购买媒体资源的方式，将危机信息淹没在泛滥成灾的同类信息中；

　　疏：上诉情况下，让 @vikky 接受潜规则，或使用人脉、投诉的方式搞定危机；

　　引：通过因势利导，将危机往好的，或至少日渐形式微的方向带；

　　防：将危机扼杀在摇篮里，没有危机，自然无需公关

　　危机公关整合传播服务办法

　　指导原则：快时间（快速反应、立即处理）、给事实（坦诚且统一口径）、给态度、给服务、给答案。

　　执行流程：能防绝不引（上医治未病），能引绝不疏（负面营销），能疏绝不堵（用官方名义和泼妇骂街，不觉得掉价吗？），至于淹与不淹判断后激情碰撞，之后上报。通过后从市场营销部抽调人手具体执行。

　　五言法则：官方默言，员工软言，第三方证言，媒体代言，法律正言。

　　短期战略：向人性寻找危机公关问题的答案：利益相关。谁是利益相关者？从危机中能得到什么利益？如何才能获取利益？从此连接中找出问题的答案，通过搞定人来搞定事。

　　中期战略：培养xx与oo为新闻发言人，让危机公关无从缘起。（华丽的xx与oo，不给你看）长期战略：危机公关的更高境界是忠实客户长期持续自发无所不在的正向传播。

　　2017年危机公关案例盘点

　　1.海底捞

　　众所周知，海底捞在微博上可以说是一个网红火锅了，凭借着特色的服务和氛围，在火锅界拥有着自己的一方天下。

　　今年8月，海底捞被媒体强势曝光卫生问题，北京海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道。此消息一出，许多爱吃海底捞火锅的胖友们表示整个人都不好了，这样还敢去吃吗？

　　在群众强势围观下的海底捞，及时发布声明，对"出现老鼠等卫生问题"道歉，表示愿意承担经济责任和法律责任，并对所有门店进行整改。

　　危机公关整合传播点评：首先丝毫没有避讳海底捞出现的卫生情况问题，其次承诺对所有门店进行整改，更后以诚恳的态度博得消费者的认可。

　　2.美联航

　　4月9日，一则小视频在网络疯传，美联航3411航班因为超售，随机选中亚裔乘客"扔下"飞机，整个视频充满着暴力血腥以及野蛮，就这样美联航被自己的野蛮送上了头条。

　　暴力事件引发了舆论关注，中美社交媒体上大量信息称欲抵制美联航。甚至有人在请愿网站上发起签名，要求美国联邦政府对4月10日发生的美联航事件展开调查。几天来，事件激起了舆论强烈反弹，给美联航造成数以亿万计的损失，股票骤跌，信誉不在，消费者一念变恶。

　　舆论风暴中，美联航ceo奥斯卡·穆诺兹，在一封写给员工的内部邮件中表示：支持员工的行动，与员工站在一起。

　　这样一封内部邮件，充斥着对此次事件的冷漠处理，瞬间激起了网友的愤怒，集体抵制美联航。

　　面对舆论风暴，美联航执行官奥斯卡·穆尼奥斯11日发表声明再次道歉，说美联航对这一事件"负全部责任"，将进行详细调查，并在4月30日前公布调查结果。并公布三项决定：除安全防卫，美联航将不再让执法人员拉人下飞机；重审公司政策；加强对员工培训。

　　危机公关整合传播点评：

　　1.没有温度，更缺乏态度

　　危机公关就像哄女孩子，是非曲直固然重要，态度诚恳和承认错误却更为要紧。在危机处理中，重要的不是搞清楚“事实是什么样子的”，而是弄清“大众心目中的事实是什么样子的”。对暴力的谴责，对弱者的同情，加上汹涌的“民意”，愤怒的情绪很难用冷静的说理来安抚和平息。

　　2.他在内部的员工信里，他安抚员工说相关员工在处理事件时是遵守了既定程序，并称该名乘客的行为是“好斗且具有破坏性”。他宣称自己与员工站在一起。他应该清楚，在社交媒体时代，并没有“仅供内部沟通使用”和“请勿转发”这些东西。

　　即使你的员工社交媒体守则（social media policy）无懈可击，即使你的媒体监测机器强大无比，也不能抵挡信息的外泄以及背后的互联网时代信息传播规律：越是和机密，越具有病毒传播的能力。

　　我们承认，在所有应对负面舆论和危机管理的少数几种有效手段中，“转移注意力”才是威力更大的。如果大众对某一个热点紧追不舍，那就用另一个热点去覆盖。

　　3.携程——韩雪

　　上月初，女演员韩雪怒怼携程捆绑销售，曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的"预选保险框"，但是"仍被套路"，且投诉未果。在这条微博更后，韩雪要求携程诚实面对问题，向公众致歉，并奉劝"携程在手，看清楚再走。"

　　这条微博毫无疑问成了当日的微博头条，多位网友也出来顶贴，晒出自己的真实案例，观众关注度出奇的高。